Angesichts der jüngsten Entwicklungen in der Marketingtheorie, nämlich der service-dominanten Logik und der Wertschöpfung, verdient die Entwicklung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung eine erneute Prüfung, um die meist unternehmensorientierten früheren Ansätze zu erweitern. Wir schlagen einen Rahmen vor, der die Beiträge der mitschaffenden Akteure und die Identifikation mit dem Unternehmen als Vorboten der Kundenzufriedenheit und -bindung umfasst. Dieser Rahmen kann an einen Kontext angepasst werden, indem eine kontextspezifische Gruppe von Akteuren und ihre einzigartigen wechselseitigen Beziehungen definiert werden. Zwei quantitative Studien, die in den professionellen deutschen Fußballligen durchgeführt wurden, zeigen, dass mehrere Akteure (Veranstalter, Teams und Fans) ungefähr den gleichen Effekt auf die Kundenzufriedenheit zeigen. Darüber hinaus hat die Identifizierung sowohl direkte als auch indirekte (dh über Kundenzufriedenheit und wahrgenommene Beiträge sozialer Akteure) Einfluss auf die Kundenbindung. Die Ergebnisse implizieren, dass feste Aktivitäten nur einen begrenzten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben. Infolgedessen müssen Manager Strategien identifizieren, um die Wertschöpfung aller relevanten Akteure zu fördern.
Die Studie wurde im Service Industries Journal veröffentlicht und ist auf der Homepage des Journals , über ResearchGate und direkt bei den Autoren erhältlich.
Referenz: Woratschek, H., Horbel, C. & Popp, B. (2019). Ermittlung der Kundenzufriedenheit und -bindung aus Sicht der Wertschöpfung. Das Service Industries Journal . doi: 10.1080 / 02642069.2019.1606213
